Serviços, peças e acessórios
Condições Gerais da Venda de Bens e Prestação de Serviços de Reparação à Distância ou no Domicílio a Consumidores
(na aceção consagrada no Decreto Lei 24/2014 de 14/02 (na versão atual) – «a pessoa singular que atue com fins que não se integrem no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional»)
O presente documento estabelece as condições gerais da venda à distância de bens (incluindo-se neste conceito aparelhos, máquinas e outros equipamentos, assim como peças e acessórios) da marca MIELE e da prestação de serviços de reparação à distância, por escrito ou através de telefone, ou no domicílio de consumidores, a prestar pela MIELE PORTUGUESA, MÁQUINAS INDUSTRIAIS E ELETRODOMESTICOS LDA., cujos dados e contactos, incluindo linha de apoio e site, se indicam em rodapé (doravante designada apenas «MIELE»). A MIELE reserva-se o direito de modificar livremente e a qualquer momento as presentes condições para as adequar à legislação periodicamente aplicável ou para melhoria dos serviços oferecidos, o que pode fazer sem necessidade de qualquer pré-aviso, confirmação ou outra formalidade por parte do consumidor.
Limitação de âmbito territorial: A comercialização de bens e/ou serviços à distância ou no domicílio, que aqui lhe oferecemos, é apenas válida e aplicável no território de Portugal Continental.
1. Encomendas e Pedidos de intervenção
1.1 Os pedidos de encomenda para aquisição de bens e de prestação de serviços de assistência técnica e reparação devem ser efetuados por escrito, ressalvados os casos em que aqui se admite a contratação por telefone, nos termos previsto no número 1.4. infra.
1.2 No caso de pedido de intervenção para prestação de serviços de assistência técnica e reparação em eletrodomésticos no local onde os mesmos se situam, o consumidor também poderá solicitar o serviço por telefone, de acordo com o regime legal da contratação à distância. Após receção do pedido de intervenção e antes de se proceder à confirmação de aceitação da prestação do serviço, em função da informação disponibilizada pelo consumidor são previamente verificadas as condições necessárias para a sua realização, nomeadamente procedendo-se à avaliação da eventual provável origem do problema, da existência e disponibilidade de peças potencialmente necessárias para resolução dessa anomalia (stock da viatura do técnico ou armazém central) e da disponibilidade do técnico.
1.3 Em qualquer caso, o pedido de intervenção apenas poderá ser processado pelos nossos serviços mediante indicação prévia e o mais precisa possível do modelo do equipamento de marca MIELE que carece de intervenção.
1.4 Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor e a MIELE só ficam vinculados depois de o consumidor assinar a subsequente oferta ou de enviar o seu consentimento escrito à MIELE (fornecedor dos bens/prestador de serviços), exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico seja efetuado pelo próprio consumidor, caso em que se dispensa essa confirmação escrita posterior ao telefonema. Nos demais casos só haverá contrato após a aceitação escrita do consumidor na sequência do telefonema.
1.5 Nos casos previstos no número anterior a MIELE deve confirmar ao consumidor a celebração efetiva do contrato à distância celebrado por telefone no prazo de cinco dias contados dessa celebração e, o mais tardar, no momento da entrega do bem ou antes do início da prestação do serviço, entregando-lhe as informações pré-contratuais legalmente exigíveis em suporte duradouro.
1.6 O consumidor tem o direito de resolver o contrato celebrado à distância sem quaisquer custos (para além (i) dos custos adicionais de entrega quando tenha expressamente solicitado uma modalidade de entrega diferente e mais onerosa do que a modalidade comummente aceite e menos onerosa que lhe seja proposta, bem como (ii) dos custos da devolução do bem, caso em que os deve conservar de modo a poder restituí-los nas devidas condições de utilização), e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias a contar do dia da sua celebração no caso dos contratos de prestação de serviços ou na data em que seja adquirida a posse física dos bens, no caso de contratos de compra e venda, podendo, para o efeito ser utilizado o modelo de «Livre resolução», disponível no site ou através da linha de apoio ao consumidor, ou através de uma qualquer declaração inequívoca de resolução de contrato.
1.7 Sempre que o consumidor pretenda que a prestação do serviço se inicie durante o prazo referido no número anterior, a MIELE exige que este apresente um pedido expresso nesse sentido dando o seu consentimento prévio para que a execução tenha início antes do fim do prazo de 14 dias, o que fará através de suporte duradouro.
1.8 Se o consumidor exercer o direito de livre resolução após tal pedido expresso, deve pagar à MIELE um montante proporcional ao que lhe foi efetivamente prestado até ao momento da sua comunicação da resolução, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato (calculado com base no preço contratual total).
1.9 O consumidor não pode resolver livremente os contratos de prestação de serviços, quando (i) os serviços tenham sido integralmente prestados após o prévio consentimento expresso do consumidor, nos termos de 1.7 acima; (ii) o consumidor reconheça que perde o direito de livre resolução se o contrato tiver sido plenamente executado pelo profissional nesse caso, e (iii) sempre que se trate da prestação de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do consumidor, a pedido deste, caso em que apenas existe direito de livre resolução relativamente a serviços prestados além dos que foram especificamente solicitados ou ao fornecimento de bens diferentes das peças de substituição imprescindíveis para efetuar a manutenção ou reparação solicitada.
1.10 O exercício do direito de livre resolução não prejudica o direito de o Consumidor inspecionar, mas sempre com o devido cuidado, a natureza, as características e o funcionamento do bem. O Consumidor será responsável pela depreciação do bem, se a manipulação efetuada para o inspecionar exceder a manipulação que habitualmente é admitida em estabelecimento comercial. A MIELE reserva-se o direito de não aceitar os bens que não cumpram estas condições.
1.11 Informação sobre Preços
1.11.1 A MIELE reserva-se o direito de alterar os preços que disponibiliza aos consumidores, em qualquer suporte, em qualquer momento, mas compromete-se a aplicar as taxas e preços que lhe tenha indicado no momento da realização da sua encomenda, os quais estarão permanentemente disponíveis no respetivo website ou através da linha de apoio.
1.11.2 Se se verificar um erro (informático, manual, técnico, ou de qualquer outra origem) que provoque uma alteração substancial no preço de venda ao público (PVP) não prevista pela MIELE e que torne o preço apresentado exorbitante (para mais) ou manifestamente irrisório (para menos), o pedido de compra que sobre ele incida não será considerado válido e a sua encomenda será anulada, dando lugar ao mero reembolso ao consumidor dos montantes que este já tenha efetivamente pago e sem que seja devida qualquer outra prestação por conta daquele facto. Se, previamente à encomenda, o consumidor detetar um preço que lhe pareça exorbitante ou manifestamente irrisório deve procurar contactar a MIELE antes de dar a respetiva ordem de compra para que esta o possa certificar, por escrito, do preço concretamente aplicável evitando-se operações para sanar o eventual erro, que seja evitável.
1.11.3 Os custos do serviço de envio/expedição/remessa dos bens correm por conta do consumidor e acrescem por isso ao total do valor (PVP) dos bens.
1.11.4 Os preços de serviços de reparação aplicáveis são comunicados ao consumidor no decorrer da chamada telefónica do pedido de assistência e estão disponíveis no site da MIELE e através da linha de apoio ao consumidor.
1.11.5 O preço dos serviços e/ou bens, assim como os custos de entrega, postais ou outros custos e/ou encargos adicionais, incluindo tarifas horárias e taxas de serviço, encontram-se tabelados e podem ser obtidos através da nossa linha de apoio ao consumidor ou por consulta do site da MIELE. Perante situações excecionais, em que a determinação do valor não seja possível, será sempre indicado ao Consumidor, em tempo útil e de forma clara e compreensível, o modo do seu cálculo.
1.12 Processo de compra
1.12.1 Para realizar uma encomenda, o consumidor poderá contatar a MIELE por escrito, designadamente por mail, ou por telefone.
1.12.2 A MIELE disponibiliza várias modalidades para proceder ao pagamento da sua encomenda de bens e/ou serviços, nomeadamente, pagamento eletrónico, numerário e transferência bancária. Lembre-se que a sua encomenda apenas será processada após a confirmação do respetivo pagamento.
1.12.3 A MIELE disponibiliza duas modalidades de entrega dos bens encomendados, a saber, entrega por via normal e expresso.
1.12.4 Todos os artigos que nos adquirir ser-lhe-ão entregues em embalagens seguras pelo que se, aquando da sua entrega, detetar danos externos na embalagem, deve reportar esse defeito ao transportador nesse mesmo momento, fazendo referência ao dano no documento comprovativo da entrega, e deve ainda contatar a nossa Linha de Apoio ao Consumidor para nos avisar. Lembre-se que um comprovativo de entrega sem referência à existência de danos faz presumir a sua inexistência equivalendo a um bem entregue em embalagem em perfeitas condições, mas, se após abrir a embalagem, detetar danos no bem, dispõe de 24 horas após a receção da encomenda para contatar a nossa linha de Apoio ao Consumidor e nos reportar o incidente.
1.13 Prazo de entrega: O prazo limite expectável de entrega de um bem encomendado, salvo indisponibilidade do bem, é de 10 dias.
1.14 Tempo de resposta do serviço de assistência técnica: com exceção de períodos de férias e datas festivas, entre o seu pedido de intervenção e a visita do técnico no local é expectável um tempo de resposta de até 3 (três) dias úteis (5 dias úteis) nos distritos de Bragança, Guarda, Castelo Branco, Beja, Évora, Portalegre e Vila Real). Estes prazos são meramente indicativos.
1.15 Preços e despesas
1.15.1 Na assistência técnica a eletrodomésticos, o técnico desloca-se ao domicílio do consumidor para realizar o diagnóstico da avaria e elaborar o orçamento de reparação do eletrodoméstico. A verificação da avaria, bem como a elaboração e entrega de orçamento de reparação pressupõe a aceitação e pagamento de um montante fixo devido pela deslocação do técnico e pela realização de diagnóstico da avaria do eletrodoméstico. O montante global do orçamento de reparação do eletrodoméstico inclui o montante fixo devido pela deslocação do técnico e pela realização de diagnóstico da avaria do eletrodoméstico, as peças de substituição que se revelem necessárias e o tempo requerido para as aplicar, o qual será debitado em parcelas de 5 minutos. Na eventualidade de ser necessário efetuar uma 2ª visita para conclusão do serviço, a deslocação do técnico não será debitada.
1.15.2 Na assistência a equipamentos profissionais o período de trabalho do técnico é contabilizado em horas, sendo debitada a totalidade do tempo utilizado para a realização do diagnóstico da avaria e pela reparação do equipamento bem como o montante devido pela deslocação do técnico.
1.16 Peças de substituição
1.16.1 Os técnicos MIELE utilizam exclusivamente peças originais no âmbito deste serviço de assistência técnica, pelo que o consumidor salvaguarda a sua responsabilidade civil proveniente da utilização segura de aparelhos eletrodomésticos, designadamente sendo o único responsável caso opte por usar peças de outras proveniências.
1.16.2 As peças substituídas permanecem propriedade do consumidor, salvo no caso de peças substituídas ao abrigo da garantia legal, caso em que ficam a pertencer à MIELE.
1.16.3 Os custos do serviço de envio de peças - quando não sejam levadas pelos nossos técnicos aquando da reparação contratada - são por conta do comprador e acrescem ao total do valor dos bens e serviços contratados.
1.17 Reparação
1.17.1 Após diagnóstico do problema de um eletrodoméstico, os nossos serviços técnicos apresentam um orçamento para a reparação do aparelho. Caso o orçamento não seja aceite pelo consumidor, ser-lhe-á debitado um montante fixo devido pela realização de diagnóstico da avaria do eletrodoméstico.
1.17.2 Após aprovação do serviço pelo consumidor, o trabalho de reparação é iniciado. Se no decorrer da intervenção for detetada a necessidade de execução de trabalhos extraordinários ou de aplicação adicional de peças, o técnico informará o consumidor imediatamente, dando-lhe a possibilidade de interromper a intervenção nesse momento. O tempo de trabalho a debitar nesse caso de interrupção do serviço será apenas correspondente ao trabalho efetuado até à deteção da anomalia que não se encontrava prevista no orçamento já apresentado e aceite.
1.17.3 Garantia da reparação: Os eletrodomésticos MIELE dispõem de uma garantia legal de 3 (três) anos contra defeitos de fabrico das peças aplicadas no âmbito da prestação de serviços de assistência técnica e ainda uma garantia de 2 (dois) anos sobre a mão-de-obra da reparação efetuada (garantindo a qualidade dos próprios serviços empregues na reparação).
1.18 Responsabilidade
1.18.1 Se um técnico MIELE, no decorrer da visita, constatar que a instalação prévia à sua intervenção não está executada de acordo com as normas, legislação em vigor e regras de boas práticas, ele tem o dever e a responsabilidade de informar de imediato o consumidor dessa circunstância. Nesse sentido, é-lhe permitido recusar, de imediato, proceder à instalação e/ou ligação do aparelho se, na sua opinião técnica, a segurança do consumidor e demais utilizadores estiver a ser colocada em risco pelo motivo acima referido.
1.18.2 Os aparelhos que apresentem riscos para o que deve ser uma sua utilização segura e que não sejam passíveis de reparação eficaz, serão colocados fora de serviço pelo técnico para diminuir o perigo que representam para o consumidor e demais utilizadores, cabendo em exclusivo a estes tomar as medidas subsequentes necessárias para sanar a irregularidade detetada pelo técnico e remover aquele perigo.
1.18.3 A responsabilidade pela gestão dos resíduos de Equipamentos Elétricos e Eletrónicos da MIELE, foi transferida para a Entidade Gestora Electrão – Associação de Gestão de Resíduos e a responsabilidade pela gestão dos resíduos de embalagens da MIELE, foi transferida para a Entidade gestora Ponto Verde. Mais informações, incluindo os valores das prestações financeiras fixadas a favor daquelas, poderão ser verificadas em www.electrao.pt e www.pontoverde.pt respetivamente.
2. Condições genéricas de fornecimento de peças/consumíveis e prestação de serviços
2.1 Para definir o âmbito do fornecimento de peças e consumíveis/prestação de serviços é determinante, sempre que possível, a análise do equipamento em causa pelos nossos técnicos. Uma vez que as condições de instalação podem contribuir para a anomalia reportada, a análise dos equipamentos (excetuando aspiradores, micro-ondas e máquinas de café de instalação livre), deve ser sempre efetuada no local onde estes se encontram implantados/instalados. Caso a realização do serviço implique a existência e intervenção de pessoal de apoio, será debitado a mão de obra do técnico de apoio. Em alternativa, esta ajuda poderá ser providenciada diretamente pelo consumidor, mas por sua própria conta e risco ao prescindir daquela ajuda.
2.2 Os prazos indicados de fornecimento/prestação de serviços acordados serão cumpridos sempre que possível, sem, contudo, assumirem o carácter de um negócio de prazo fixo ou fazerem parte integrante da nossa proposta. Caso não seja possível assegurar o cumprimento dos prazos de fornecimento devido a falta de material, por motivos de força maior e de falhas de funcionamento/interrupção de operações, o prazo de fornecimento acordado para esse bem não pode ser adiado por um período máximo superior a 14 dias (salvo rutura de stock no nosso armazém central da Alemanha, circunstância que deve ser reportada ao consumidor).
Encontram-se excluídos de responsabilidade quaisquer pedidos de ressarcimento que nos sejam apresentados por danos sofridos pelo consumidor originados por atrasos de fornecimento ou de prestação de serviços sempre que com negligência ligeira/leve. Este pressuposto e limite não se aplica a pedidos de ressarcimento relacionados com a ocorrência de danos corporais que resultem diretamente daquele atraso.
2.3 As reparações e quaisquer encargos devidos, incluindo, custos de deslocação, tarifas horárias e taxas de serviço, são cobrados de acordo com a tabela de preços válida à data de adjudicação do serviço, disponível no site da MIELE ou através da linha de apoio ao consumidor. Nas reparações (fora da garantia legal) a realizar nas nossas oficinas, os custos de transporte de e para as mesmas, caso existam, serão imputados ao consumidor.
2.4 No fornecimento de peças de substituição e consumíveis aplica-se a tarifa de preços válida à data de adjudicação da proposta. O preço das peças pode ser solicitado através da nossa linha de apoio ao consumidor que envia ao consumidor uma vista explodida do equipamento habilitando-o a selecionar a peça desejada e a identificar o nº de material da peça. Através do nº de material da peça fornecido pelo consumidor, o preço de tabela da peça é identificado e o consumidor é informado dos respetivos custos de fornecimento. A informação do custo de consumíveis e respetivo transporte pode ser obtida através da linha de apoio ao consumidor ou no site da MIELE. O envio de material por correio corre por conta e risco do destinatário, aplicando-se aqui o supra exposto em 1.12.4. Informações sobre substâncias críticas em conformidade com o artigo 33 do regulamento Europeu 1907/2006 encontram-se em miele.pt\reach.
2.5 Os montantes debitar devidos pelo consumidor relativos a (i) diagnóstico da avaria do eletrodoméstico, (ii) reparação e (iii) fornecimento de peças de substituição são cobrados contra a entrega /prestação do serviço ou mediante pagamento imediato da fatura. Na eventualidade de, em casos excecionais, os custos associados à reparação ou ao fornecimento de peças de substituição não serem liquidados de imediato pelo consumidor, poderá ser-lhe cobrado um suplemento de processamento administrativo dessa situação, conforme a tabela de preços do serviço de assistência válida à data de adjudicação do serviço. Em caso de mora, são contabilizados juros de mora à taxa de 4% ao ano.
2.6 Para efeitos de elaboração de orçamentos, associados os montantes associados à assistência técnica no domicílio e ao tempo despendido pelos nossos técnicos no serviço de assistência (débito de mão-de-obra), são cobrados de acordo com a tabela de preços do serviço de assistência válida à data da solicitação do orçamento. A apresentação por escrito do orçamento não tem quaisquer custos, para além dos já mencionados, sem prejuízo do montante fixo devido pelo diagnóstico da avaria do eletrodoméstico. Caso o orçamento apresentado ultrapasse um valor de reparação economicamente rentável/viável, o consumidor usufrui da dedução do montante devido pelo serviço de diagnóstico que lhe foi prestado se optar pela aquisição de um novo eletrodoméstico junto da MIELE. A referida dedução é válida por um período de 3 meses, com início à data em que o orçamento de reparação foi apresentado. Os orçamentos não têm qualquer carácter vinculativo (ou seja, é possível que o valor efetivamente faturado venha a ser superior ou inferior por motivos desconhecidos à data da sua submissão ao consumidor e dos quais este será informado) e são facultativos (ou seja, a MIELE pode ou não apresentar um dado orçamento que lhe seja solicitado, sem que a sua não apresentação gere qualquer direito ou expetativa por parte do consumidor).
2.7 O serviço de instalação do equipamento pressupõe que o local do consumidor já possui as infraestruturas necessárias e está preparado para a montagem direta do equipamento. As informações relativas às condições necessárias para uma instalação segura e tecnicamente correta encontram-se disponíveis nos manuais de utilização e planos de instalação disponibilizados pela MIELE (site / solicitação direta/ junto com o equipamento). Todas as ligações de água, ar, eletricidade, gás e exaustões devem estar devidamente executadas de acordo com as normas e legislação em vigor, bem como com regras de boa prática e segurança. A MIELE reserva-se o direito de não proceder à instalação do equipamento caso o local não reúna as condições mencionadas, inviabilizando-se por esse motivo imputável ao consumidor uma instalação correta e segura do mesmo. Nesse caso serão debitados todos os custos inerentes à deslocação do(s) técnico(s). O equipamento, as peças de substituição e os consumíveis por nós fornecidos permanece(m) nossa propriedade até ao pagamento integral da respetiva fatura.
2.8 Diagnóstico Técnico
A intervenção técnica pode implicar a recolha de fotografias do equipamento ou instalação, estritamente para fins de diagnóstico e registo da assistência.
2.9 Garantia dos serviços
2.9.1 Os trabalhos de manutenção, reparação, assim como a seleção e fornecimento de peças de substituição são levados a cabo por pessoal técnico especializado reconhecido pela MIELE.
2.9.2 O período de garantia é contabilizado a partir da data de realização dos trabalhos de manutenção, de reparação ou do fornecimento das peças de substituição. Todas as falhas detetadas durante o período de garantia e que estejam diretamente relacionadas com o serviço realizado por aqueles técnicos serão eliminadas mediante reparação ou substituição das peças respetivas, consoante o caso. A presente garantia não se aplica a quaisquer falhas ou avarias que tenham origem nos seguintes casos:
- Manuseamento incorreto do equipamento e/ou utilização de detergentes, amaciadores ou produtos químicos de limpeza e tratamento inadequados;
- Interferência de fatores externos após ocorrer o fornecimento das peças de substituição, nomeadamente pancadas ou impactos, deficiências/falhas/quebras/picos na rede elétrica, influência das condições ambientais adversas e de catástrofes naturais, como por exemplo, incêndios, inundações ou terramotos.
- Trabalhos de manutenção, reparação ou outros, realizados por terceiros, que não sejam efetuados por técnicos MIELE ou pelas parcerias técnicas devidamente autorizadas e reconhecidas pela MIELE;
- Peças de vidro ou de vidro acrílico que apresentem riscos, fendas e/ou quebras, lâmpadas e outros consumíveis, bem como a mão-de-obra necessária para a sua respetiva substituição.
2.10 Estão excluídos da responsabilidade da MIELE todos os pedidos de ressarcimento por danos sofridos – à exceção dos danos corporais ou dos pedidos de ressarcimento conformes com a lei afeta à responsabilidade dos bens - desde que os danos tenham origem numa negligência ligeira/leve. Isto aplica-se igualmente aos danos relacionados com a realização de trabalhos de reparação ao abrigo da garantia e da prestação de todos os outros serviços aqui previstos, à exceção dos danos materiais que tenham sido causados pelo consumidor.
3. Disposições gerais
3.1 Na eventualidade de uma ou várias das condições mencionadas no presente documento não terem aplicação legal por qualquer vício que as possa afetar, a validade das restantes condições mantém-se inalterada, sendo a secção afetada substituída pelo regime contratual que as partes teriam acordado em sua substituição se tivessem previsto aquela inaplicabilidade/vício.
3.2 O contrato está sujeito à legislação Portuguesa, tendo jurisdição para dirimir os conflitos que daqui possam emergir os tribunais que sejam competentes nos termos da lei civil.
3.3 A MIELE informa que em caso de litígio de consumo, o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução de Litígios de Consumo, designadamente aquelas integrantes da Rede de Arbitragem de Consumo, algumas das quais de funcionamento gratuito, conforme informação disponível em http://www.ciab.pt/pt/rede-centros-de-arbitragem.